(網(wǎng)經(jīng)社訊)旅游產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者必須正確理解“旅游業(yè)與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”之間的關(guān)系。
撰稿 ：陳 杰
編輯 ：壯 壯
圖片 ：圖蟲創(chuàng)意
如果讓一家旅行社員工評選從業(yè)以來最想干掉老板的幾個(gè)瞬間，“決定更換正在使用的SaaS系統(tǒng)”大概率可以排進(jìn)前三。
SaaS系統(tǒng)相當(dāng)于一家企業(yè)的“數(shù)字化經(jīng)脈”，啟用之日起意味著一整套完整的管理模式、業(yè)務(wù)流程及操盤邏輯的確定。一旦SaaS系統(tǒng)被更換，不但涉及到海量信息遷移、操作習(xí)慣變遷、管理模式重整，還會引發(fā)新訂單獲取、上下游系統(tǒng)鏈接、業(yè)務(wù)合作存續(xù)等方面的一系列連鎖反應(yīng)。
業(yè)內(nèi)流傳這樣的段子：想要知道員工對企業(yè)的忠誠度，觀察他們在老板宣布更換SaaS系統(tǒng)時(shí)的表情就足夠了。
趣游吧創(chuàng)始人胡昌雄卻是一個(gè)異類。
作為一家貴州地接社老板，他10年5次更換公司的SaaS系統(tǒng)。有同業(yè)調(diào)侃他，至今還能跟著你干的員工，那絕對是真愛！
胡昌雄卻有自己的苦衷。
他是一個(gè)喜歡通過各種互聯(lián)網(wǎng)工具來追求極致管理效率和產(chǎn)品創(chuàng)新的人。遺憾的是，旅游業(yè)作為一個(gè)勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，至今各個(gè)環(huán)節(jié)仍高度依賴“人”。業(yè)內(nèi)也曾自嘲，一家地接社最核心的資源不是有多少注冊資本，也不是能干多大業(yè)務(wù)量，而是那幾個(gè)核心員工。這一模式在確保每家地接社擁有獨(dú)一無二競爭力的同時(shí)，也注定絕大多數(shù)地接社無法做大做強(qiáng)。
胡昌雄希望作出改變，頻繁更換SaaS系統(tǒng)只是他嘗試破局的必然代價(jià)。
胡昌雄的經(jīng)歷是近些年旅游產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的一個(gè)縮影。
旅游產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)是指“利用數(shù)智技術(shù)，將旅游產(chǎn)業(yè)的各要素、各環(huán)節(jié)全部數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化，推動(dòng)業(yè)務(wù)流程生產(chǎn)方式的變革重組，進(jìn)而形成新的產(chǎn)業(yè)協(xié)作、資源配置和價(jià)值創(chuàng)造體系?！保ㄕ?/strong>中國旅游研究院編著《中國旅行服務(wù)業(yè)發(fā)展報(bào)告2023》）
過往二十年，OTA、旅游電商平臺的崛起，意味著面向C端的旅游消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)基本走向成熟。隨著旅游消費(fèi)升級倒逼供給側(cè)改革，迫使產(chǎn)業(yè)鏈上游的B端加速旅游產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化。
不過，旅游供給側(cè)存在生產(chǎn)要素?cái)?shù)字化滲透率低、生產(chǎn)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化難度大、產(chǎn)業(yè)鏈流程繁瑣且復(fù)雜等諸多問題。一家貴州地接社10年5換SaaS系統(tǒng)足以映射出胡昌雄為代表的一批地接社老板的共同困惑：
旅游業(yè)到底需要怎樣的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)？
01
2006年，胡昌雄以導(dǎo)游身份進(jìn)入旅游業(yè)。
帶他入行的前輩非常正式地傳授給他兩個(gè)小本子：
第一個(gè)小本子記錄了其多年從業(yè)積累下來的經(jīng)驗(yàn)；
另一個(gè)小本子寫滿了導(dǎo)游帶隊(duì)時(shí)需要熟悉的資料。
“抄下，記下，背下。”前輩如是鄭重囑咐他。
彼時(shí)，這個(gè)懵懂的年輕人根本想不到，“小本子”竟然成為他日后深入旅游業(yè)最重要的一個(gè)工具。隨后5年時(shí)間，胡昌雄相繼做過旅行社導(dǎo)游、銷售、計(jì)調(diào)、產(chǎn)品等多個(gè)崗位，每到一個(gè)陌生新崗位，總有一個(gè)相應(yīng)的前輩遞給他一個(gè)“小本子”，上面記滿該崗位的重要資源和注意事項(xiàng)，依靠著一個(gè)又一個(gè)“小本子”，胡昌雄逐漸從一個(gè)新手成長為老手。
2010年，旅游業(yè)蓬勃發(fā)展帶來旅行社業(yè)務(wù)量爆增，“小本子”開始無法應(yīng)對繁復(fù)的數(shù)據(jù)與雜亂的信息，PC端的Excel成為胡昌雄的新生產(chǎn)工具。Excel不但能記錄更多信息，還有一個(gè)“小本子”無法媲美的優(yōu)勢：數(shù)據(jù)整理與統(tǒng)計(jì)。胡昌雄當(dāng)時(shí)專門花時(shí)間去學(xué)Excel表格函數(shù)功能，這讓他在旅游業(yè)又平穩(wěn)度過兩年職業(yè)生涯。
2012年， Excel局限性愈發(fā)明顯，每天都被各種信息和數(shù)據(jù)搞得焦頭爛額的胡昌雄頭一次接觸到了ERP管理系統(tǒng)。由于其能實(shí)現(xiàn)對旅行社數(shù)字化信息與資源的集成管理，胡昌雄感受到技術(shù)升級給旅行社運(yùn)營效率帶來的跨越式提升，也讓他頭一次知道一個(gè)新名詞“SaaS”（軟件運(yùn)營服務(wù)，ERP是SaaS的一種應(yīng)用工具）。
自此，胡昌雄開啟了他的旅游產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)探索之路。
2015年前后，為應(yīng)對OTA帶來的巨大訂單量，胡昌雄將單機(jī)版的ERP管理系統(tǒng)更換為網(wǎng)絡(luò)版SaaS系統(tǒng)，首次實(shí)現(xiàn)旅行社經(jīng)營大數(shù)據(jù)全面聯(lián)網(wǎng)，這標(biāo)志著他真正步入旅行社經(jīng)營的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化時(shí)代。
短短兩三年，胡昌雄再次遇到麻煩。旅行社SaaS系統(tǒng)普遍存在一個(gè)問題，就是無法與OTA實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)聯(lián)通，這導(dǎo)致旅行社行業(yè)出現(xiàn)一個(gè)特有現(xiàn)象——搬單。旅行社要將OTA上獲得的訂單信息人工復(fù)制粘貼到自家SaaS系統(tǒng)中，再進(jìn)行訂單及數(shù)據(jù)集成管理。然而，搬單過程中非常容易發(fā)生信息遺漏甚至錯(cuò)誤，由此引發(fā)旅行社客訴量飆升和運(yùn)營成本激增。每到暑期旅游旺季，本身就忙得眼冒金星的胡昌雄最怕的就是搬單，旅游業(yè)苦“搬單”久矣。
2017年，開啟創(chuàng)業(yè)之路的胡昌雄通過再次更換SaaS系統(tǒng)終于解決了與OTA聯(lián)通的問題，但他很快發(fā)現(xiàn)，自己與SaaS系統(tǒng)之間的“糾纏”才剛剛開始。
過去這幾年，他前前后后試用過幾十套不同服務(wù)商、各有優(yōu)缺點(diǎn)的SaaS系統(tǒng)，頂著高昂系統(tǒng)更替成本、巨大運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)與員工潛在激烈情緒，先后五次正式更換SaaS系統(tǒng)，然而每一次都只能解決一小部分問題，并且?guī)砀嘈聠栴}。
胡昌雄非常困惑，為什么自己主動(dòng)迎合互聯(lián)網(wǎng)革新總是一路坎坷，到底怎樣的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)才是真正適合旅游業(yè)的？
02
縱觀胡昌雄的種種經(jīng)歷，從小本子，到Excel、到ERP，再到SaaS，呈現(xiàn)出旅游產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的一個(gè)完整切面，一家小地接社至今依然存在的種種困惑，反映出旅游產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化過程中的一大核心矛盾：
以技術(shù)立足的SaaS系統(tǒng)難以真正理解快速變化的旅游需求。
多元化、碎片化、個(gè)性化的旅游需求讓旅游供給側(cè)的壓力以幾何級數(shù)增加，最典型的變化就是傳統(tǒng)跟團(tuán)游的衰落和私家團(tuán)、小包團(tuán)的崛起。
一個(gè)傳統(tǒng)50人跟團(tuán)游，只有一個(gè)訂單，背后旅游資源配置是1輛大巴車，1個(gè)司機(jī)，1個(gè)導(dǎo)游，25個(gè)雙標(biāo)房+1間司陪房，1個(gè)大巴停車位；而現(xiàn)在50人跟團(tuán)游變成10個(gè)小包團(tuán)游，一個(gè)訂單變成10個(gè)訂單，那至少需要10輛商務(wù)車，10個(gè)司機(jī)，10個(gè)導(dǎo)游，25雙標(biāo)+10間司陪房，10個(gè)小車停車位。
小包團(tuán)游更偏愛非標(biāo)旅游資源，不住酒店住民宿，不吃團(tuán)餐吃特色，不要帶隊(duì)導(dǎo)游要高級導(dǎo)游……看似只是旅游形式的小小變化，背后卻對旅游資源的尋找與整合提出十倍、百倍的新要求。
對于一個(gè)強(qiáng)大的SaaS系統(tǒng)來說，在旅游縱向產(chǎn)業(yè)鏈上必須要做到兩點(diǎn)：
鏈接到的資源足夠多；
產(chǎn)品整合能力足夠強(qiáng)。
馮志國經(jīng)營的云南云度旅行是一家主營小眾定制游的地接社，為了確保產(chǎn)品競爭力，必須確保SaaS系統(tǒng)能鏈接到足夠多的特色非標(biāo)旅游資源的供應(yīng)商。但他每天都面臨著“供應(yīng)商不足”的難題，有時(shí)候好不容易通過SaaS系統(tǒng)鏈接到幾家合適供應(yīng)商，又在產(chǎn)品組合時(shí)面臨更多麻煩。
例如，他要在SaaS系統(tǒng)里將一個(gè)小眾特色的非標(biāo)旅游資源設(shè)計(jì)并組合成一個(gè)旅游產(chǎn)品時(shí)，有時(shí)候系統(tǒng)里連最基礎(chǔ)的素材——照片都沒有，有些旅游資源雖然提供照片，卻無法滿足多元化需求，同一個(gè)旅游資源，面向親子類消費(fèi)者和團(tuán)建類消費(fèi)者，圖片所要展示的主題和內(nèi)容至少要各有側(cè)重，才能刺激消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，這些看似不起眼的小問題，卻是困擾他的日常大難題。
“我期待的SaaS系統(tǒng)更像是一個(gè)貨源充足且種類豐富的菜市場，我們的角色是廚師，只需要在這個(gè)菜市場里選擇自己需要的一切，然后做成一道道大餐?！瘪T志國直言，顯然，現(xiàn)在很多SaaS系統(tǒng)更擅長于搭建菜市場，而對如何運(yùn)營、維護(hù)與升級菜市場卻缺少經(jīng)驗(yàn)。
旅游產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化過程中另一個(gè)核心矛盾是：
SaaS系統(tǒng)在技術(shù)層面“縱向難打通，橫向難集成”。
縱向難打通最明顯的體現(xiàn)是：
產(chǎn)業(yè)鏈上下游細(xì)分資源與業(yè)態(tài)的SaaS系統(tǒng)彼此不互通。
旅行社從大類上分出組團(tuán)社和地接社，地接社的業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)又有不同，有的主做散拼多日游、有的主攻定制游、有的主打高端私家團(tuán)……業(yè)務(wù)不同，地接社對SaaS系統(tǒng)的需求完全不同，導(dǎo)致同業(yè)之間使用的SaaS系統(tǒng)種類繁雜，各不相通。
旅游產(chǎn)業(yè)鏈上下游細(xì)分資源與業(yè)態(tài)之間的SaaS系統(tǒng)互通也有門檻，景區(qū)、保險(xiǎn)、住宿、大小交通等都有符合各自特征的SaaS系統(tǒng)，一家地接社想要逐一對接多少資源，就要登錄多少個(gè)SaaS系統(tǒng)后臺，到了旅游旺季，地接社在不同SaaS系統(tǒng)之間的切換可以用“疲于奔命”來形容。
橫向難集成主要體現(xiàn)在：
SaaS系統(tǒng)跨生態(tài)系統(tǒng)鏈接能力嚴(yán)重不足。
以銀行打款為例，由于地接社涉及眾多上下游合作伙伴和復(fù)雜瑣碎的款項(xiàng)和賬期，什么時(shí)候打款、打多少款、為什么打款、差多少款要打……一到旅游旺季，光這一個(gè)環(huán)節(jié)就要消耗地接社大量人力和精力。
“為什么SaaS系統(tǒng)就不能跟銀行支付系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)跨生態(tài)深度鏈接呢？”胡昌雄感慨，如果能夠讓地接社老板在自家SaaS系統(tǒng)里一鍵處理批量化、零碎化的支付工作，要省太多事兒了。
03
“旅游產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者必須正確理解‘旅游業(yè)與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)’之間的關(guān)系?！?/p>
馬蜂窩游云SaaS系統(tǒng)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人趙卿認(rèn)為，地接社們引入SaaS系統(tǒng)遭遇的水土不服，很大程度上是因?yàn)镾aaS系統(tǒng)服務(wù)商在提供服務(wù)時(shí)重“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”而輕“旅游業(yè)”，導(dǎo)致SaaS系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)技術(shù)能力而忽視行業(yè)理解。
“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)是一種底層數(shù)字化服務(wù)，本質(zhì)上是互聯(lián)網(wǎng)工具。”趙卿解釋，SaaS系統(tǒng)要做的不是一味去升級技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)工具很重要，但更重要的是如何幫助旅游企業(yè)更好地用好互聯(lián)網(wǎng)工具。
趙卿同時(shí)提出，一個(gè)優(yōu)秀的SaaS系統(tǒng)應(yīng)該在五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上對地接社起到重要助力作用：
旅游產(chǎn)品研發(fā)與設(shè)計(jì)。旅游產(chǎn)品一個(gè)鮮明的特點(diǎn)就是“紅利期十分短暫”。一方面，旅游具有明顯的季節(jié)性和潮流性，只有緊抓熱點(diǎn)才能獲取流量紅利；另一方面，旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新又很容易被模仿導(dǎo)致同質(zhì)化，往往只有利用時(shí)間差才能獲取創(chuàng)新紅利。這個(gè)時(shí)候就非?？简?yàn)SaaS系統(tǒng)是否能夠通過大數(shù)據(jù)運(yùn)算和海量素材庫，為從業(yè)者在設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品時(shí)提供準(zhǔn)確、高效的輔助。例如，未來1-2個(gè)月，哪些目的地、哪些潮流、哪些玩法是大眾所密切關(guān)注的，上述趨勢結(jié)合自身主營品類可以設(shè)計(jì)出哪些合適的旅游產(chǎn)品，從而讓地接社能夠率先吃到最肥的流量紅利。
運(yùn)營人效提升。SaaS系統(tǒng)的本質(zhì)就是讓地接社通過對互聯(lián)網(wǎng)工具的高效使用，大幅提高運(yùn)營人效。一個(gè)好的SaaS系統(tǒng)至少要讓一家地接社在“產(chǎn)品設(shè)計(jì)-訂單生成-團(tuán)單安排-合同簽署-資金收付”這個(gè)流程閉環(huán)全部在系統(tǒng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)，用最少的人力實(shí)現(xiàn)最大的業(yè)務(wù)量，人效至少要翻倍才行。
多渠道訂單集中處理。SaaS系統(tǒng)必須將地接社從每天挨個(gè)登錄機(jī)票、酒店、景區(qū)、保險(xiǎn)等領(lǐng)域的系統(tǒng)后臺的工作中徹底解放出來，多系統(tǒng)無需切換賬號一鍵直連是必備功能。此外，SaaS系統(tǒng)還要做到集成電子合同、保險(xiǎn)并打通企業(yè)賬戶。
旅游資源精細(xì)化分類處理。這些旅游資源包括要素資源、圖片、線路、客戶信息等，確保地接社實(shí)時(shí)掌握日益增長的龐大目的地資源數(shù)據(jù)以及公司的內(nèi)部知識產(chǎn)權(quán)數(shù)據(jù)。
客戶長線運(yùn)營。任何一個(gè)行業(yè)都是20%的優(yōu)質(zhì)客戶貢獻(xiàn)80%的利潤。SaaS系統(tǒng)要通過互聯(lián)網(wǎng)工具協(xié)助地接社對20%優(yōu)質(zhì)客戶的潛在出行需求、喜好、節(jié)點(diǎn)等作出精準(zhǔn)分析和預(yù)測，從而在營銷層面掌握主動(dòng)權(quán)，實(shí)現(xiàn)核心客戶、大KA客戶的良好維護(hù)。
“技術(shù)性的難題，其實(shí)都能很好解決。”
趙卿強(qiáng)調(diào)，未來旅游產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化對各大SaaS系統(tǒng)服務(wù)商提出的最大挑戰(zhàn)是看誰能夠更懂旅游供應(yīng)鏈，更精準(zhǔn)捕捉到旅游從業(yè)者日常工作中的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。
04
當(dāng)下，制造業(yè)、房地產(chǎn)、零售、物流等領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展日趨成熟，而旅游產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的提出也有不少年頭，但仍處于初級階段，大量旅游企業(yè)還在運(yùn)用上一個(gè)時(shí)代的數(shù)字化工具，經(jīng)營效率長期得不到提升。雖說旅游企業(yè)決策層對應(yīng)用先進(jìn)的數(shù)字化工具降本增效已經(jīng)形成廣泛共識，但在實(shí)際操作中，這一共識的落地卻面臨很多堵點(diǎn)，其中一個(gè)不可忽視的阻礙是：
既有利益體系。
一個(gè)頭部景區(qū)曾斥巨資引入了一套旅游 SaaS系統(tǒng)，在基礎(chǔ)需求方面一直運(yùn)營良好。但是如果想要實(shí)現(xiàn)與地接社為代表的上下游更高效銜接，需要對現(xiàn)有系統(tǒng)再次進(jìn)行大規(guī)模改造，這個(gè)時(shí)候就涉及到背后繁雜的利益糾葛，本著多一事不如少一事的原則，很多景區(qū)更多選擇維持現(xiàn)狀。由此引來更多他同類型景區(qū)效仿，導(dǎo)致這一環(huán)節(jié)的旅游產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化進(jìn)程停滯。
地接社也面臨類似的困境。當(dāng)一家地接社已經(jīng)用慣了某一套SaaS系統(tǒng)之后，管理模式、業(yè)務(wù)流程及操盤邏輯都與其深度綁定，一旦要更換SaaS系統(tǒng)，會在短期內(nèi)給企業(yè)帶來“不適期”，如果再趕上旅游旺季帶來的巨大業(yè)務(wù)量，新SaaS系統(tǒng)對外銜接不順暢等問題，輕則引發(fā)員工吐槽，重則導(dǎo)致業(yè)務(wù)受損。這也是為什么文章開頭所言，更換SaaS系統(tǒng)對任何企業(yè)老板都不是一個(gè)容易的決定。
盡管打破既有利益體系困難重重，但以胡昌雄為代表的一批旅游人卻保持樂觀。
“我們公司先后換了5個(gè)SaaS系統(tǒng)，目前接入的是馬蜂窩旗下的游云SaaS系統(tǒng)。雖然頻繁迭代Saas系統(tǒng)，但大多數(shù)員工至今不離不棄，是因?yàn)榇蠹叶记宄瑹o論對于個(gè)人，還是企業(yè)，這種升級迭代雖然短期有點(diǎn)“痛”，但長期回報(bào)更加誘人?！焙劢忉專S著越來越多年輕從業(yè)者的加入，他們對于數(shù)智化提效的理解、需求與應(yīng)用更加深刻，這將有助于旅游產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的加速滲透。當(dāng)然，技術(shù)的進(jìn)步并不是為了取代人類，而是旨在將人們從繁雜的日常工作中解放出來。旅途中人與人之間溫暖的互動(dòng)是不可或缺的，系統(tǒng)釋放了產(chǎn)能，讓從業(yè)者能投入更多時(shí)間和精力去創(chuàng)造獨(dú)具創(chuàng)意和人情味的旅行體驗(yàn)。既做到了人文關(guān)懷，又提升了經(jīng)營效益，這才是科技向善的最好體現(xiàn)。
“SaaS系統(tǒng)服務(wù)商也在不斷自我突破，游云SaaS系統(tǒng)其實(shí)放棄了很多短期利益，并且承擔(dān)了不少額外成本，一方面推動(dòng)更多旅游企業(yè)引入更好的SaaS系統(tǒng)，另一方面促進(jìn)SaaS系統(tǒng)更理解旅游業(yè)。”趙卿表示，這個(gè)工作總要有先行者來做。
胡昌雄希望地接社老板們的眼光要放長遠(yuǎn)，過往十幾年旅游業(yè)一直是增量市場，面對持續(xù)穩(wěn)定增長的大市場趨勢，只要地接社們肯辛苦一點(diǎn)，勤快一點(diǎn)，靠人工就能活得很滋潤。但是疫后的旅游業(yè)明顯轉(zhuǎn)向存量市場，內(nèi)卷嚴(yán)重，粗放式經(jīng)營產(chǎn)生的利益日益減少，只有通過精耕細(xì)作才有可能保住原有的利益，進(jìn)而尋求新的利益。
“擁抱旅游產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)是存量市場中的地接社們必須要走的一步。”胡昌雄最后表示，越早入局，越早享受紅利，僅此而已。
